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Gestion des conflits

Les causes, les méthodes, les conséquences

Durée 1 jour

Objectifs

• Maîtriser sa communication en situation conflictuelle
• Décoder le développement d’une colère
• Accueillir, accepter les conflits de toute nature
• Dialoguer avec des individus agressifs
• Trouver un débouché aux situations de crise

PROGRAMME

La colère les conflits les mécanismes qui nous animent
• Le fonctionnement de la colère
• La colère est une émotion
• Contenir ou laisser exploser sa colère ?
• Le facteur stress
• Le stress positif - Le stress négatif
• Le stress endogène
• Vivre l’agression verbale comme un challenge

Les différents types de conflit :

  • interpersonnels et/ou d’organisation
  • Evaluer les enjeux et les risques pour mieux le traiter,
  • Les conflits et leur cause sociologique : de pouvoir, de valeur, de territoire et de principe, de culture.

Le processus du conflit et les signes précurseurs

  • Son importance par rapport à soi et aux autres
  • Appréhender la relation du conflit avec les représentations mentales de chacun
  • Identifier la stratégie la plus bénéfique : laisser naître le conflit et le gérer ou chercher à le nier.

La graduation des conflits
• Les quatre phases d’un conflit
• Les rapports dominant/dominé
La structure hiérarchique
• Établir une gradation de la tension à la crise et prioriser les impacts sur la relation interpersonnelle,
• La découverte des mécanismes de l’agressivité, analyser la transition entre conflit et agressivité et changer son mode d’appréhension de ces phénomènes.
Mieux se connaître pour mieux agir en situation de conflit
• Phase Sauveteur - Phase Victime - Phase Persécuteur
• N’entrez pas dans le Triangle
Construire ensemble un dialogue
• Arguments et objections
• Faits, opinions et sentiments

Les outils de la communication
• Attaque, fuite, manipulation
• L’empathie
• Empathie et sympathie
• Apathie, antipathie, sympathie et empathie
• L’écoute - L’écoute active
• La reformulation
• Le questionnement
• La communication non verbale
• Le langage du corps

Cette séquence de formation à la gestion de conflit vous permet de travailler sur tous les niveaux de conflits à partir d’études de cas et de valider votre boîte à outils. Au-delà de l’application de techniques, vous êtes en capacité de réguler les différents types de conflits.

Les Conséquences à éviter
• Le stress
• Le harcèlement
• Violence verbale
• Violence Physique
• Absentéisme
• Démission

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